Redacción de Reportes e Informes para detectar las necesidades del cliente.
Por: Edgar Inzunza Larios
A la hora de elaborar una estrategia en Social Media para un cliente, no solo tenemos que pensar en la forma de ir incrementando la comunidad de seguidores o publicar contenidos de calidad e interesantes para los usuarios. Debemos tener en cuenta también que el cliente necesita ver datos tangibles y reales que le permitan evaluar los resultados que se van obteniendo y que le ayuden a tomar decisiones sobre si continuar o variar la estrategia de comunicación en función de los objetivos marcados.
La estructura y contenido del informe dependerá siempre de los parámetros que hayamos acordado con el cliente pero, a grandes rasgos, estos son los grandes apartados que cabría incorporar –y evitar- al redactarlo.
En la redacción del reporte es conveniente tener en cuenta los siguientes apartados:
- Puntos de análisis:
- datos cuantitativos: aumento del número de seguidores y de fans en el último mes, las menciones y comentarios que se han producido, likes, retuits, etc.
- datos cualitativos: los comentarios relevantes, ya sean positivos o negativos.
- datos de actividad: qué contenidos son los más vistos y los que más gustan, horas pico, el tráfico dirigido al sitio web.
- alcance del objetivo fijado por la marca o empresa (crear imagen de marca, posicionarse como referente en el mercado, generar tráfico a la web, conseguir clientes, etc.).
- Elementos a tener en cuenta:
- no es conveniente usar las mismas métricas para todas las redes sociales. Existen múltiples herramientas que pueden adaptarse de un modo más definido a cada una de las redes sociales.
- es fundamental no quedarnos en lo evidente y medir más allá de los fans y “me gusta” conseguidos, de los números. Algunas de esas variables pueden hacer referencia a la procedencia de los usuarios, a cómo encontraron la página o al tráfico obtenido hacia la web. Sería la fase propiamente del análisis.
- si existe la necesaria relación fluida con el cliente, es necesario informarle sobre los hechos más relevantes de viva voz antes de emitir el informe. Asimismo, no hay que esperar al reporte para hacerle partícipe de datos muy significativos.
- Para ofrecer un buen reporte…
- ante todo, sinceridad: no tratar de engañar al cliente con datos que luego pueden volverse en nuestra contra. No tiene ningún sentido crear una relación no basada en la confianza.
- adaptar el tono del reporte a las características del cliente.
- citar las fuentes de consulta usadas para realizar el análisis, que el cliente sepa que no es algo inventado.
- ir comparando el crecimiento de la marca en el tiempo para detectar posibles baches.
- identificar y mostrar al cliente los puntos débiles para corregirlos, así como nuevas necesidades y objetivos.
- marcar siempre objetivos reales y tratar de mejorarlos.
No hay comentarios:
Publicar un comentario